Haugland sier han tror GPT-teknologien kan bli spesielt nyttig til å sortere store datamengder i sanntid. Det å kunne sortere og generere store data kan brukes av finansnæringen til presise analyser av risikostyring og kredittnivå, mener han.

– Det å kunne identifisere risiko og muligheter i en portefølje, der tror jeg er en stor mulighet for finansnæringen med denne teknologien. Vi har et stort teknologimiljø i Sparebanken Sogn og Fjordane, og vi har definitivt sett på dette. Alt som er nytt skaper stort engasjement her. Vi har brukt RPA-roboter i mange år. Disse kan gjøre enkle rutineoppgaver. Men vi må ikke tro at ChatGPT er chatbot 2.0. Det er et helt annet «beist», en teknologi som er i stand til å gjøre helt andre ting enn tidligere, mener Haugland.

NYE INTERAKSJONSMULIGHETER

– I en kundekontakt vil ChatGPT kunne stille spørsmål om eksempelvis boliglånsbehov, regne på tilbud, rente og sammenlikne. Det er noen stikkord for hva dette kan brukes til. Teknologien kan brukes på samme måte som chatbot, men det er en helt annen detaljrikdom. Den er språkbasert i grensesnittet, noe kommunikatoren er kjent med. Den kan brukes av alle fra de yngste til de eldre. Det gir helt nye interaksjonsmuligheter.

– Hva vil dette ha å si for de ansatte?

– Jeg tror det blir et godt hjelpemiddel i kontakt med kundemassen. Det vil kunne berike svarene vi gir til kundene, og vi vil kunne svare raskere og mer effektivt. Det vil kunne gjøre jobben med produksjon av tekst. Jeg tror dette blir et hjelpemiddel i verktøykassen sammen med andre hjelpemidler. Det vil alltid være behov for mennesker, teknologien er eksempelvis ikke empatisk eller ser på personvern.

– Blir det behov for færre ansatte?

– Jeg har jobbet med teknologiutvikling her i 16 år og har hele tiden fått det samme spørsmålet. Vi er like mange ansatte her nå som før. Men at arbeidsoppgavene vil endre seg og at vi kanskje må endre oss raskere, kan godt hende, sier Haugland.

SUNN SKEPSIS

Gjensidige er en av noen utvalgte større bedrifter her i landet som har fått lisens fra Microsoft til å ta i bruk den nye AI-teknologien ChatGPT. AI står for artificial intelligence, kunstig intelligens på norsk.

Hovedtillitsvalgt Ellen Kristin Enger sier de ansatte er positive til å ta i bruk den nye teknologien, men også at der er en «sunn skepsis».

– Det går blant annet på det med personvern. Jeg sitter selv i digitale styremøter på teams med høy grad av konfidensialitet, og vet at slike ting ikke alltid er enkelt. Men vi har sagt vi er positive til teknologiutvikling. Flere av oss tillitsvalgte har nylig gått kurs hos Digital Norway fordi vi har sett at noe er i gjære, og vi vil være i stand til å stille de riktige spørsmålene. Vi har et godt samarbeid med Christian Moe, direktør for data og analyse i Gjensidige. Dialogen er åpen og ærlig. Grunnen til at vi har denne tråden med Christian er at vi vil sørge for trygghet og ufarliggjøring. Det er litt psykologi for å føle stabilitet og trygghet rundt noe som er nytt, sier Enger.

Hun tror ikke ny teknologi med uttalt mål om effektivisering vil føre til behov for færre ansatte.

– Jeg har jobbet i Gjensidige i 36 år og vært med på utviklingen. Vi har vært engstelige for at teknologi skulle ta over. Jeg tror ikke det skjer. Det skal gjøre oss mer effektive, vi skal ekspandere og bli større. Teknologi er et hjelpemiddel. Vi setter oss ikke imot digitalisering, vi ser at det er helt nødvendig.

KAN EFFEKTIVISERE

Christian Moe, direktør for data og analyse i Gjensidige, sier de jobber med å se på hvordan de kan teste ut det nye verktøyet for tiden, men at de foreløpig ikke har tatt det i bruk. Han ser imidlertid muligheter for hvordan konsernets ansatte kan bruke ChatGPT til å jobbe mer effektivt.

– Hvis vi skal ta noen eksempler kan det handle om at flere sitter på et digitalt møte i Teams. Det vil komme funksjoner som automatisk kan oppsummere møtet og komme med forslag til oppfølgingspunkter. Et menneske kan gå gjennom listen og gjøre eventuelle justeringer før den kan sendes ut og brukes. Det vil spare deg for tid og også kunne gi en bedre oppsummering av møtet, sier Moe.

– Har du et Excel-regneark med markedsdata, kan du be teknologien om å trekke ut og beskrive trender og innsikt i dataene. Har du tekst i et Word-dokument kan du be teknologien bak ChatGPT lage en presentasjon i Powerpoint basert på teksten, sier Moe.

KOMMERSIELT POTENSIALE

 – Hvordan kan en kunderådgiver i Gjensidige i praksis bruke ChatGPT-teknologien i møtet med en forsikringskunde?

– Vi ser at teknologien som ligger bak ChatGPT har kommersielt potensial inn i våre kjerneprosesser. Teknologien kan brukes til å automatisere manuelle prosesser og analysere og agere på store datamengder med tekstlig informasjon. Samtidig er teknologien ny og vi ønsker å teste den ut for å lære.

– Hvis man skal sammenligne ChatGPT med et menneske, så er det en person som kan veldig mye, men som ikke helt vet hva som er akseptabel oppførsel. Det må vi lære den i trygge omgivelser. Derfor kommer ikke kunder i Gjensidige til å snakke direkte med ChatGPT i første omgang. Vi kommer til å teste teknologien på prosesser som ikke er så nær kunden, men som er med på å effektivisere våre interne prosesser.  I en samtale mellom kunderådgiver og kunde kan vi be om tillatelse til å ta opp og lagre samtalen. Samtalen kan gjøres om til tekst. AI-teknologien brukes til å analysere teksten, slik at vi kan skaffe oss bedre oversikt over kundenes behov og dermed gi et bedre tilpasset tilbud og kundekommunikasjon.

KAN GI RÅD RASKERE

– Vi kan også tenke oss at en kunderådgiver i samtale med en kunde kan gi råd raskere. Det er en stor mengde data kundebehandleren skal ha oversikt over. Ved å skrive ned noen stikkord kan relevant informasjon komme opp allerede i løpet av samtalen, sier Moe.

Dette betyr at brukere både kan søke på nettet og samhandle med spesifikke nettsider.

– I Gjensidige har vi en sterk kultur for trening for våre rådgivere. Det er absolutt et tema å bruke dette verktøyet til opplæring, men vi har ikke testet det ennå. Vi kan tenke oss en chatbot opptrer som kunde, og at en rådgiver bruker den til dialogtrening.

Ifølge Moe har flere av Gjensidiges 300 programvareutviklere allerede tatt i bruk ChatGPT til koding.

– Vi har mange utvikle som skriver programvare. Teknologien gjør at vi kan skrive programvare mer effektivt.

GIR BEDRE CHATBOTER

Moe innser at dagens chatboter bare er i stand til å gi kundene gode svar på helt enkle spørsmål. Det tror han kan bli en endring på:

– Det å kombinere med ChatGPT vil ta chatboten i riktig retning siden den da kan tenkes å kunne svare mer i detalj på spørsmål. Men teknologien vil ikke kunne erstatte mennesker.

– Kan ChatGPT erstatte mennesker slik at det blir mindre bruk for arbeidskraft?

– Det skal jeg være forsiktig med å mene mye om. Men jeg tror organisasjoner og medarbeidere som tar teknologien på en effektiv måte vil erstatte dem som ikke tar den i bruk.

Finansfokus har også vært i kontakt med Nordeas kommunikasjonsavdeling som opplyser at banken så vidt de har brakt på det rene ikke har tatt i bruk GPT.

FAKTA

I serie artikler ser vi nærmere på om og hvordan ulike bedrifter i finansnæringen bruker den kunstig intelligens og mer spesifikt GPT-teknologien (GPT står for generative pre-trained transformer, også forklart som nevrale nettverk som er utviklet av det Microsoft-kontrollerte selskapet OpenAI og brukes til generativ tekstmodellering hvorav ChatGPT er en modell). GPT-modeller som er pre-trent på store mengder tekstdata kan brukes til en rekke oppgaver, inkludert automatisert tekstgenerering, oversettelse, svar på spørsmål, som støtte for en rekke administrative oppgaver og i utvikling av nye produkter og tjenester.