STJØRDAL: – Så dere mistenker at jeg er kriminell?

Peter Sandberg sitter akkurat litt for nær. Invaderer intimsonen og virker på mange måter truende. Han vil ha lån, men det er en del uklarheter både om hvor egenkapitalen og inntektene hans kommer fra. Min jobb er å sørge for at banken får den informasjonen den trenger, for å behandle lånesøknaden og samtidig sørge for at Sandberg ikke klikker. Jeg ser meg rundt, det er et lyst kontor, jeg har en pult og kan se ut vinduet. Det er lettskyet og lyst utenfor. Inne på kontoret er stemningen langt fra lys.

– Nå foreslår jeg at du setter deg ned med kalkulatoren din.

Peter fortsetter kjøret. Han vil ha lån, og jo mer motstand han får, jo mørkere blir han.

– Jeg trenger de pengene nå, ikke sant?

Pulsen min stiger. Adrenalinet sier fra. Jeg havner i kamp eller fluktmodus. Heldigvis vet jeg at det ikke er på ekte. Det er trening i en vanskelig rådgiversamtale. Peter finnes ikke på ekte, han er en 3d-figur, og jeg treffer ham i en virtuell verden via VR-briller.

KLEINT MED ROLLESPILL

Jeg er i Stjørdal i Trøndelag hos Hegra Sparebank. De var en av de første som kastet seg rundt, da Eika-skolen hadde laget dette opplegget. I vanlig opplæring bruker man gjerne rollespill for å simulere ulike situasjoner. VR har mange fordeler.

– Rollespill kan fort være litt kleint, og de som jobber her synes ikke det er så gøy. Dette gir en læringsarena der du kan trene selv, uten å måte sitte foran noen for å få tilbakemeldinger, sier André Buseth Wigum. Han jobber som rådgiver i personmarkedet i Hegra Sparebank og har, sammen med kommunikasjonsrådgiver Jens Kristian Aune, vært en av driverne for å få denne teknologien i hus i Stjørdal.

Foreløpig er VR-opplæringen ikke obligatorisk, men de fleste har likevel testet. 

– Det oppleves som kult å prøve. Tilbakemeldingene er at man kommer ut litt irritert. Du føler ikke mestring når du er ferdig med spillet, og det er vanskelig å komme helt i mål. Men dette er en vanskelig samtale uten lykkelig slutt ,og det er det vi skal øve på her, sier Aune.

– Kanskje er det akkurat slike samtaler det er viktig å øve på?

– Vi blir bedre av å øve. I dette spillet blir du påvirket og kjenner at kroppen reagerer på den ubehagelige stemningen. Da får du mer selvtillit dersom du havner i lignende situasjoner med en ekte kunde. Da er det en trygghet i å ha gjennomført en sånn samtale, sier Wigum.

Spillet tar om lag 20 til 30 minutter å gjennomføre, ut fra hvor mange omveier du tar. Det kan hende du må gå tilbake, enten fordi Sandberg blir for hissig eller at du ikke holder deg innenfor regelverket.

TA I BRUK DET SOM KOMMER

For Hegra Sparebank er det viktig å være i forkant teknologisk.

– Vi er kjappe med å ta i bruk det som kommer. Vi var raske med Teams og nå også på VR. Det handler om at vi ønsker å jobbe smartere. Her har Eika-skolen gjort en god jobb, sier administrerende banksjef Arne Martin Laukvik. VR-opplegget er heller ikke så dyrt. Eika har VR-sett til utlån, selv om Hegra har valgt å kjøpe inn egne, slik at de kan bruke det når de selv vil.

Nå håper Hegragjengen at det kommer flere læringsspill fra Eika.

– Det er en veldig effektiv og engasjerende måte å lære på. Jeg håper dette kan videreutvikles også til andre temaer. Vi har gitt tilbakemelding på hva vi ønsker av neste spill, sier Wigum.

Spillet setter rådgiveren i ett autentisk kundemøte.

Beate Holmberg

Jeg er tilbake i boblen. Sandberg er ikke noe mer fornøyd. Han klarer ikke svare på spørsmålene jeg har på en tilfredsstillende måte, og temperaturen stiger. Til slutt kommer han med en truende kommentar om at han vet hvilken skole ungene mine går på. Ubehaget stiger. Jeg er glad jeg slipper å forhold meg til Sandberg i hverdagen.

NYSGJERRIG PÅ TEKNOLOGI

– Hvordan kom Eika på at de skulle satse på VR?

– Flere av Eika-bankene ønsket mer trening på den vanskelige samtalen. Denne blir viktigere og viktigere i takt med stadige renteøkninger, prisvekst og ikke minst økt svindelforsøk mot både bankene og bankens kunder. Vi funderte på hvordan vi kunne løse dette. Samtidig var vi nysgjerrige på ny teknolog og ønsket å ta i bruk nye metoder. Her så vi en gylden mulighet til å ta i bruk VR, som vi allerede snuste litt på, sier Beate Holmberg, leder av Eika-Skolen.

Det brukes tradisjonelt mye rollespill for å øve på slike samtaler.

– Rollespill kan være tidkrevende og mange opplever det som litt kleint. Dette ble en fin mulighet til å lage noe der rådgiverne kunne trene på egen hånd. Jeg synes vi har lyktes godt. Vi har fått gode tilbakemeldinger fra bankene som har tatt dette i bruk. Spillet setter rådgiveren i ett autentisk kundemøte som både ser og føles ekte ut. Vi har i dette møtet klart å skape ett ubehag slik vi ønsket, og det blir veldig virkelighetsnært, sier Holmberg.

VR-opplæringen er tilgjengelig for alle ansatte i Eika-bankene, Eika-Skolen låner ut VR-briller til de bankene som ikke har det fra før. Om det vil komme flere VR-læringsspill vet hun foreløpig ikke.

– Det tar mye tid og ressurser å lage. Men på sikt håper jeg vi kan ha flere kurs i VR-format, sier Holmberg.  

Fakta om Hegra Sparebank per tredje kvartal 2023:

26 ansatte

Forvaltningskapital: Fem milliarder kroner

Egenkapitalavkastning: 10,3 prosent

Hadde en utlånsvekst på 8,3 prosent i fjor.