– Vi synes det er nedslående at Finanstilsynets inntrykk er at alle de undersøkte bankene har mangler i forhold til regelverket‚ sier Inger Lise Blyverket, direktør i Forbrukerrådet. 

Hun svarer i en epost formidlet av senior kommunikasjonsrådgiver Thomas A. Ege. Finansfokus har stilt henne spørsmål om hvordan hun vurderer kritikken av banker og kredittforetak i Finanstilsynets rapport om mangelfull etterlevelse av krav til oppfølging av denne type lånekunder og låneforhold. 

 – Det kan tyde på at de ikke tar interessene til kunder med betalingsproblemer på tilstrekkelig stort alvor, sier Blyverket. 

AVDEKK ÅRSAKENE 

–  Hva kan gjøres fra bankenes side for å bedre håndteringen av denne kundegruppen? 

– De bør spesielt bli bedre til å avdekke årsakene til at låntagere ikke klarer å betale renter og avdrag. Mislighold kan skyldes for eksempel livskriser som livstruende sykdommer, skilsmisser, dødsfall eller tap av arbeidsinntekt. Det kan også skyldes generell lav økonomisk motstandsdyktighet eller utfordringer med å forstå bankenes kommunikasjon. 

Blyverket mener aggressiv innkreving uten å forstå slike forhold kan gjøre vondt verre både for låntager og långiver. Sannsynligheten for å få tilbake lånet faller hvis låntager ender opp i en økonomisk hengemyr. 

– Det er også svært viktig at bankene opplyser kundene om offentlige støtteordninger som for eksempel økonomisk rådgivning hos NAV. Det er urovekkende at bare to av de seks bankene hadde rutiner for å informere låntagere om dette, sier Blyverket. 

ÅPENBAR OMSORGSPLIKT 

–  Hvordan opplever forbrukerne med betalingsproblemer den vanskelige kommunikasjonen og oppfølgingen fra bankene?  

–  Bank og finans er tradisjonelt krevende markeder for oss forbrukere å navigere i. Mange kjenner på at de kan og vet for lite, og føler seg små i møte med banken. Vi vet at det er andre regninger som ikke blir betalt før boliglånet dersom en får betalingsproblemer. 

Ifølge Blyverket betyr det at når en først kommer dit at en ikke klarer å betale renter og avdrag, er opplevelsen av å miste kontroll over både egen økonomi og eget liv rimelig stor. Det er både mye angst og skam forbundet med ikke å kunne gjøre opp for seg, og usikkerhet for hva dette vil føre til, er overhengende.  

Banken har en åpenbar omsorgsplikt i slike sammenhenger i tillegg til et samfunnsansvar 

Inger Lise Blyverket, Forbrukerrådet

– Vi vet at dette kan føre til mye uhelse og også tanker om å gjøre det slutt. Banken har en åpenbar omsorgsplikt i slike sammenhenger i tillegg til et samfunnsansvar, sier Blyverket. 

VENTER FOR LENGE 

– I rapporten fra Finanstilsynet kan en få inntrykk av at mange banker kommuniserer med kunden på “autopilot” via epost og sms fremfor å ta “menneskelig” kontakt med kunder og forbrukere. Hvordan vurderer du dette? 

–  Finanstilsynets rapport viste at fem av seks banker ringte kunder med misligholdte lån. Det er bra, men noen av bankene venter altfor lenge med å ringe.  

Blyverket peker samtidig på at bare én av bankene i Finanstilsynets rapport har rutiner for den personlige oppfølgingen.  

– Det taler sitt tydelige språk om at dette ikke er et område bankene prioriteter. Jo lengre tid det tar å identifisere problemene, jo vanskeligere blir det å finne løsninger.  

ALVORLIG ANSVARSFRASKRIVELSE 

Blyverket er også kritisk til mangler Finanstilsynet avdekket knyttet til hvordan bankene følger opp utkontraktering av innkreving til inkassoselskaper. Alle bankene oppga å sette ut oppfølging av boliglånskunder med betalingsvansker og misligholdte betalinger mellom 50 og 90 dager etter forfall. 

– Ingen av bankene kunne imidlertid redegjøre for hvorvidt eller hvordan inkassoselskapene oppfyller og gjennomfører retningslinjene for håndtering av kunder med betalingsproblemer og for tvangsinndrivelse av krav. Det er en alvorlig ansvarsfraskrivelse, sier Inger Lise Blyverket.