Loven er klar; er du blitt utsatt for svindel er banken ansvarlig for å dekke tapet. Pengene skal inn på kontoen innen fire uker. Dersom banken mener de ikke skal tilbakebetale fordi kunden har oppført seg grovt uaktsomst, har banken en frist på fire uker til å bringe saken inn for Finansklagenemda.  
 
– Vi ser en stor ubalanse i styrkeforholdet mellom kunden som er blitt svindlet og bankene med ressurser og innsikt. Vi vet at mange banker ikke respekterer fireukersfristen. Bankene gjør seg i stedet svært ofte selv til domstol: De verken tilbakefører hele beløpet innen fristen, eller bringer saken inn for nemnd eller domstol, sier Tone Molvær Berset, juridisk direktør i Forbrukerrådet.  

Vi ser en stor ubalanse i styrkeforholdet mellom kunden som er blitt svindlet og bankene

Tone Molvær Berset

Må få slutt på bankenes lovstridige praksis 

ID-juristen; et rettshjelpsprosjekt som gir gratis rettshjelp til personer som er utsatt for ID tyveri og svindel – har varslet Forbrukertilsynet og Finanstilsynet om norske bankers brudd på tilbakeføringsplikten. De får full støtte fra Forbrukerrådet.  
 
Jurist i ID-juristen, Petter Omland, forklarer at målet har vært å gjøre tilsynsmyndighetene oppmerksomme på at dette er en utbredt lovstridig praksis fra norske banker. I brevet ber de tilsynsmyndighetene «iverksette nødvendige og avskrekkende tiltak for å få slutt på finansforetakenes lovstridige praksis». 
 
– Vi synes det er svært uheldig at bankene tilsynelatende ignorerer lovverket og rettighetene til kundene som har blitt utsatt for svindel og er i en vanskelig situasjon. Vi håper at tilsynsmyndighetene tar saken på alvor, og er vi er spente på å se hva som blir resultatet i saken, sier Omland.  

Kunden må ta belastningen

Brudd på tilbakeføringsregelen flytter i praksis risikoen for svindel over på kunden.  
– I den grad dette skjer i større skala – noe det synes å gjøre – har det uheldige konsekvenser for systemsikkerheten i bankenes håndtering av betalingstransaksjoner, sier Omland.  
 
Forbrukerrådet har i samarbeid med ID-juristen forsøkt å hjelpe noen av ofrene. De ser at ikke uvanlig er det kunden selv som må ta belastningen med å føre saken inn for Finansklagenemda.  
 
– De aller fleste banker vet om regelverket. Det er viljen til å etterleve regelverket det står på. Forbrukerne på sin side vet ikke om regelverket, og nordmenn flest stoler på at bankene tar tak i det. Det gjør situasjonen enda verre, sier Berset.

Finans Norge gjør bankene oppmerksomme 

Finansfokus var tidlig på sommeren i kontakt med Finans Norge for å høre om hvordan de stiller seg til saken. De ville først uttale seg om saken etter å ha vurdert den nærmere.  
– Slik vi ser det så har bankene helt klart en plikt til å betale tilbake eller bringe det inn for Finansklagenemda. Vår rolle er å holde våre medlemmer à jour med regelverket, og gjøre de oppmerksom på det når vi ser det oppstår misforståelser, sier Nils Henrik Heen, leder for juridisk avdeling i Finans Norge.  
 
I andre uke av august sender de ut et rundskriv til bankene der de informerte om reglene.  
– Det er vanskelig å mene noe mer om saken siden vi ikke vet noe om omfanget. Vi har ikke kjent til at dette har vært et problem før det kom opp nå, sier Heen.  

DNB har unnlatt å sende klager 

Finansklagenemda har imidlertid sendt flere skriftlige henvendelser til bransjen om problemet med at banker ikke selv bringer inn tvistesaker om uautoriserte transaksjoner inn til dem slik loven tilsier.  
 
– Vi startet med dette i 2019 da vi så at disse sakene ble fulgt opp mangelfullt fra bankens side. Vi ser at våre henvendelser skaper en bevisstgjøring, noen banker spør om råd og veiledning og de hjelper vi, sier Harald Sverdrup, leder i Finansklagenemda.  

Han synes han ser tegn til at bankene i større grad har innrettet praksisen etter lovverket.  I årsrapporten fra 2021 skriver de imidlertid: «Dette gjelder ikke DNB, som også i 2021 konsekvent har unnlatt å sende slike klager til Finansklagenemnda». 
 
– Det er viktig å presisere at dialogen med DNB er opprettet, og vi skal ha et nytt møte med dem om dette nå. Vi forventer at det vil føre til gode resultater, sier Sverdrup.  

DNB lover å forbedre rutiner 

Hvordan svarer DNB på kritikken? Finansfokus ber om å få snakke med ledelse, og får svar fra kommunikasjonsrådgiver i DNB, Vidar Dalsbø. 
 
– DNB løser mange reklamasjonssaker ved at kunden får tilbakeført beløp, noe som ikke fanges opp av Finansklagenemnda. For øvrig kjenner vi oss ikke igjen i beskrivelsen om at vi konsekvent unnlater å bringe saker hvor det er uenighet om ansvar for en betaling inn for Finansklagenemnda. Vi har likevel sett et behov for å gjennomgå og forbedre rutinene våre for å sikre tilbakeføring i alle tilfeller hvor kunden har krav på det.  

Forbrukertilsynet i gang med kartlegging 

Forbrukertilsynet har nå sendt et brev til flere banker der de krever oversendelse av dokumentasjon for å kartlegge bankenes praktisering av tilbakeføringsplikten. I brevet, som Finansfokus har fått innsyn i, ber de blant annet om all korrespondanse mellom kunden og banken i forbindelse med de fem første reklamasjonssakene i januar og mai i år. De etterspør også hvilken informasjon og instrukser som gis til ansatte for å håndtere slike saker.  
 
De bankene som er kontaktet, er: Danske Bank, DNB Bank ASA, Eika Kredittbank AS, Handelsbanken, Nordea, Sbanken ASA og SpareBank 1. 
 
Bankene har fått frist til 26. august med å framlegge dokumentasjon.  

FAKTA

Banken er ansvarlig for tap som skyldes uautoriserte betalingstransaksjoner, etter Finansavtaleloven. Beløpet skal tilbakeføres innen 4 uker. Kunden må dekke en egenandel på inntil 1 200 kroner av tapet dersom BankID og passord har vært misbrukt av svindlerne. Hvis kunden har vært «grovt uaktsom», hefter vedkommende for 12 000 kr, mens kunder som har bidratt til svindelen er ansvarlig for hele beløpet. I tvister er det banken som skal bringe saken inn for Finansklagenemnda eller for domstolene.  

Kilde: Forbrukerrådet