Bankene kan ikke bare digitalisere seg til suksess. Fremover vil innsatsen øke betydelig på menneskelig kontakt mellom bank og kunde – i kombinasjon med at digitaliseringen skyter fart. 

Tekst: Magne S. Otterdal Foto: Chaitra Acharya 

Frykten for at den akselererende digitaliseringen av banksektoren skal gå på bekostning av jobber, kan være overdrevet. Ifølge Kirsti Merethe Tranby, leder av konsulentfirmaet Deloittes avdeling for nordiske bank- og kapitalmarkedsaktiviteter, vil den neste etappen i bankdigitaliseringen handle mye om individuell kundebehandling.  

– Kundene trenger individuell og tilpasset oppfølging. Det blir fokus på kombinasjonen av digitale løsninger og reell kundebehandling, sier Tranby til Finansfokus. 

DEN NESTE FASEN 

Hun viser til en undersøkelse Deloitte har gjort blant 17 100 bankkunder i 17 land for å måle bankenes digitale engasjement. Ett av funnene er at ulike stadier av kundekontakt vil være den neste utviklingsfasen for digitale banktjenester.  

– Det må skje en utvikling i forbrukernes kontakt med banken, i skjæringspunktet teknologi, mennesker og prosess. Teknologien er ikke nyttig uten god teknologiforståelse, sier Tranby. 

– Digitaliseringen fjerner altså ikke behovet for ansatte i bankene? 

– Teknologien lager nye jobber, og den har laget flere jobber enn de jobbene som er blitt borte.   

Tranby sier at omorganisering knyttet til ulike stadier av kundekontakten blir den neste utviklingsfasen for digitale banktjenester. Det kreves integrering av digitale tjenester i fem stadier – godkjenning, vurdering, anvendelse, gjennomføring og vedlikehold – for å oppnå et helhetlig engasjement. 

IKKE BARE NYE TJENESTER 

– Resultatene av undersøkelsen viser at bankene må fokusere på mer enn bare å utvide og forbedre tilbudet av digitale tjenester om endringen skal gjøre dem til virkelig effektive digitale organisasjoner, sier Kirsti Merethe Tranby. 

I Deloitte-rapporten beskrives en tenkt kundeopplevelse: Se for deg kunder “hanging out” i kafélignende bankfilialer, like engasjert i bankens mobilapp som i sosiale medier-apper. Eller en som rapporterer mistet eller stjålet kort i bankens app i stedet for å ringe callsenteret.  Dette er noe mange kunder allerede i dag forventer fra merkevarer de har tillit til. 

VIKTIGERE Å ENGASJERE 

Bankanalytiker Joakim Svingen i Arctic Securities har brukt mye tid på følge digitaliseringen i bankene. Han bekrefter at konkurransen spisser seg mot hvordan kommunisere med kundene. 

Svingen forteller at kundenes kontakt med banken nå går nesten bare via mobilen. 

– Å engasjere kundene og være en viktig partner blir enda viktigere for bankene i tiden fremover, sier Joakim Svingen til Finansfokus. 

Ifølge Svingen vil vinnerne være de bankene som klarer å koble andre tjenester og abonnementer kundene bruker penger på, men de må kunne administreres i mobilbanken.  I sin siste analyse av konkurransen mellom de norske bankene, gir Svingen plusspoeng til fire banker som skaper attraktive plattformer for kunder og partnere. De fire er DNB, Sbanken, SpareBank 1-bankene og Sparebanken Vest. 

– Disse bankene har en fordel når det gjelder å skape og vedlikeholde en attraktiv plattform for kundene og å tiltrekke seg verdiøkende partnere, sier Svingen. 

Han mener både Vipps og Bulder Bank er spennende prosjekt å følge med på. 

VANSKELIG FOR DE SMÅ 

Samtidig peker Svingen på de som vil ha mye større utfordringer med å holde på kundene i det nye digitaliseringskappløpet.  

– De mellomstore og små bankene vil ha problemer med å både være attraktive partnere og ha de nødvendige ressursene til å utvikle og vedlikeholde en vellykket plattform for sine kunder, sier Svingen. 

Han er også spent på hva store internasjonale aktører i og utenfor banksektoren vil komme med av nye digitaliserte tilbud. Den aktøren utenfor tradisjonell bankvirksomhet som han ser ekstra nøye på er Amazon. 

– De kan bli en farlig aktør innenfor betalingsformidling og utlånsvirksomhet, sier Joakim Svingen.