«Jeg har fått et brev som jeg ikke skjønner…» Slike telefoner fra kundene er det betraktelig færre av, to år etter oppstarten av finansnæringens felles språkløft.

Tekst: Siri Gjelsvik foto: Morten Brakestad

OSLO: Med ord som «premiefritak», «dødelighetsarv» og «risikopensjon» godt plassert på nei-lista, og bedre rutiner på forklaring av vanskelige begrep som det er nødvendig å bruke, begynner kundesentrene å merke resultater av klarspråkprosjektet. Hos noen har antallet telefoner sunket betraktelig, gikk det fram under Språkkonferansen 2018. Som Geir Holmgren, konserndirektør i Storebrand og styreleder i Norsk Pensjon, slår fast:

FÆRRE TELEFONER

-Tidligere måtte store utsendelser planlegges over flere uker, for å kunne håndtere telefonstormen som kom inn. Ved store brevutsendelser nå, får vi betydelig færre henvendelser som går på forståelse. Det betyr at kvaliteten på kontakten med kunden blir bedre – vi kan diskutere faktiske problemstillinger rundt pensjon. Sparebank1 og DNB har tilsvarende erfaring – også de ansattes arbeidshverdag påvirkes positivt, når kundene får informasjon de forstår.

Språkprosjektet har ført til kulturendring internt

INKLUDERINGSPROSJEKT

Idar Kreutzer, administrerende direktør i Finans Norge, er begeistret over prosjektet så langt. Til nå har hovedfokus vært pensjon, men han ser gjerne at prosjektet utvides:

-I bunn og grunn handler det om finansiell inkludering. En forutsetning for at individet skal kunne utnytte og føle frihet, er at han eller hun også inkluderes i finansielle systemer. Da må vi se på hva som bidrar til helt eller delvis ekskludering, og gjøre noe med det.

Han trekker særlig fram stammespråket:

-Jeg husker den stoltheten jeg kjente på da jeg begynte i denne bransjen, og hadde lært meg stammespråket. Da var jeg innenfor, da var jeg en av gjengen. Jeg tenkte ikke at jeg kunne si ting på en annen måte. Men når tre av fire kunder ikke vet hva en fripolise er, og det finnes 900000 avtaler om fripoliser, til en verdi av 250 milliarder – da handler dette om store tall. For det første er det teit, hvis ikke kundene forstår hva slags avtaler de inngår – for det andre betyr det at de tar beslutninger på alt for tynt grunnlag. Og ingen av delene er god kundebehandling!

ENDREDE HOLDNINGER

Det foreligger planer om å utvide prosjektet, men arbeidet som er satt i gang har vist seg å ha ringvirkninger:

-Hos oss gjelder ikke dette bare innen pensjon. Prosjektet har ført til en kulturendring og en holdningsendring i hele systemet, sier Charlotte Grønvold Hansen, fagansvarlig for kundedialog i Sparebank1.

Sju selskap har svart på en spørreundersøkelse om erfaringer med prosjektet til nå.

-Har vi kommet ut av språktåka? Svaret fra selskapene er at vi er på god vei, sier Gry Nergård, direktør for forbrukerpolitiske spørsmål i Finans Norge.

SUKSESS OG UTFORDRINGER

-Det er fire suksessfaktorer: At prosjektet er godt forankret i toppledelsen. At alle ansatte er involvert. At det er tydelige arbeidsprosesser. Og, sist men ikke minst, at det er satt av nok ressurser til å arbeide med språk.

Utfordringene har direkte sammenheng med suksessfaktorene – ikke alle klarer å sette av nok ressurser, og det er vanskelig å holde trykket over tid. Nye produkter som skal introduseres, og dokumenter som må inneholde noe lovtekst, volder også hodebry.

-Men vi kan konkurrere oss i mellom om å være best i møte med kunden, ikke i å bruke de rareste ordene. Det å finne en måte å snakke på som er beviselig bedre for kunden, det kan vi samarbeide om, sier Idar Kreutzer.