Nordea gjør suksess med videomøter
Stadig flere av Nordeas kundemøter skjer via video. Dette sparer tid både for kundene og for banken, samtidig som man beholder den personlige kontakten.
TEKST OG FOTO: SJUR FRIMAND-ANDA
– Sånn, nå kan du bare signere med BankID, så er alt i orden, sier Per Ola Norsletten mens han ser rett inn i kameraet på skjermen. Han prater med en kunde via video på PC-en, noe han synes fungerer svært bra.
– Jeg er mer effektiv nå. Det går mindre tid til å flytte på seg og å organisere fysiske møter. Det blir bedre både for meg og for kunden. Video gir en helt annen kontakt enn bare telefon, det blir mer personlig og tettere, sier Norsletten, som har jobbet i Nordea siden 1983 og det siste halvannet året med videorådgivning.
Finansfokus satser stadig mer på nett. Vil du lese mer om teknologi, bank, forsikring og finans? Følg oss på Facebook, så går du ikke glipp av noe.
– Hva er nøkkelen for å få den gode kontakten?
– Å bryte isen med litt smalltalk i begynnelsen, akkurat slik du ville gjort ved et fysisk møte, slik at kunden ser hvem du er. Når det er sagt, så er det ikke alle kunder som er komfortable med å vise seg på video. Men hovedinntrykket er at kundene setter pris på denne møteformen, sier Norsletten.
Det gir kundene en helt annen tilgjengelighet
Videosystemet er i kontinuerlig utvikling, og nå er møtene adskillig mer sømløse enn de var i starten.
– Det var mer teknisk krøll i begynnelsen. Nå logger kunden seg inn direkte i nettleseren. Det gjør den tekniske terskelen lavere, sier Norsletten.
VISTE BADET
Nordea begynte med nettmøter for tre år siden, men da var det begrenset til at kunder og rådgiver delte skjerm. For et drøyt år siden tok de også i bruk video, der kunde og rådgiver ser hverandre.
– Dette har løftet opplevelsen veldig, både for rådgivere og kunder. Mange får svært god kontakt med kundene, forteller Øystein Gamst Sandlie, leder av Remote service and advise.
– Det er nesten som å komme hjem til folk. En kunde viste frem huset sitt og hva han skulle pusse opp, sier Sandlie og smiler.
I utgangspunktet skal alle rådgiverne i Nordea kunne tilby videomøter. I tillegg er det en egen avdeling som kun driver med video- og telefonrådgivning.
– Ute på filialene vil det nok variere hvor mye det blir brukt, hevder Sandlie.
I hans avdeling er de nå 60 rådgivere som kun jobber med video. Dette skal økes til omkring 90 i 2018.
– Vi kjører videorådgivning både kveld og helg. Det gir kundene en helt annen tilgjengelighet, forklarer Sandlie.
– Hva har vært de største utfordringene med å innføre videorådgivning?
– I begynnelsen var det litt knotet for kundene å koble seg opp, og rådgiverne måtte bruke mye tid på teknisk support for å få møtet opp å gå. Nå går ting mye smidigere, opplyser Sandlie.
EGET OPPLÆRINGSLØP
Videorådgivning krever litt andre arbeidsmåter enn fysiske møter. Derfor har Nordea laget et eget opplæringsprogram.
– Våre rådgivere har ulik bakgrunn. Noen er mest vant med fysiske møter, mens andre har i hovedsak jobbet via telefon. Det har vært litt learning by doing, og vi har lært mye. Denne kunnskapen setter vi nå i system i vårt eget videoopplæringsprogram, utviklet med interne ressurser, forteller Sandlie. – Dette er et systematisk opplegg som folk kan bruke når de vil ha litt mer trening. I stor grad handler det om detaljer, som å se rett inn i kamera, om å ikke ta seg selv på ansiktet og å være god forberedt til møtene, avslutter Sandlie.
