Finansfokus
Finansforbundets medlemsmagasin
  • Arbeidsliv
  • Bank
  • Forsikring
  • Teknologi
  • Organisasjon
  • Meninger
  • finansforbundet.no
Per Ola Norsletten_web
20. oktober 2017

Nordea gjør suksess med videomøter

  • Twitter
  • Skriv ut
  • LinkedIn
  • Facebook

Stadig flere av Nordeas kundemøter skjer via video. Dette sparer tid både for kundene og for banken, samtidig som man beholder den personlige kontakten.

TEKST OG FOTO: SJUR FRIMAND-ANDA

– Sånn, nå kan du bare signere med BankID, så er alt i orden, sier Per Ola Norsletten mens han ser rett inn i kameraet på skjermen. Han prater med en kunde via video på PC-en, noe han synes fungerer svært bra.

– Jeg er mer effektiv nå. Det går mindre tid til å flytte på seg og å organisere fysiske møter. Det blir bedre både for meg og for kunden. Video gir en helt annen kontakt enn bare telefon, det blir mer personlig og tettere, sier Norsletten, som har jobbet i Nordea siden 1983 og det siste halvannet året med videorådgivning.

Finansfokus satser stadig mer på nett. Vil du lese mer om teknologi, bank, forsikring og finans? Følg oss på Facebook, så går du ikke glipp av noe.


– Hva er nøkkelen for å få den gode kontakten?

– Å bryte isen med litt smalltalk i begynnelsen, akkurat slik du ville gjort ved et fysisk møte, slik at kunden ser hvem du er. Når det er sagt, så er det ikke alle kunder som er komfortable med å vise seg på video. Men hovedinntrykket er at kundene setter pris på denne møteformen, sier Norsletten.

Det gir kundene en helt annen tilgjengelighet

Videosystemet er i kontinuerlig utvikling, og nå er møtene adskillig mer sømløse enn de var i starten.

– Det var mer teknisk krøll i begynnelsen. Nå logger kunden seg inn direkte i nettleseren. Det gjør den tekniske terskelen lavere, sier Norsletten.

VISTE BADET

Nordea begynte med nettmøter for tre år siden, men da var det begrenset til at kunder og rådgiver delte skjerm. For et drøyt år siden tok de også i bruk video, der kunde og rådgiver ser hverandre.

– Dette har løftet opplevelsen veldig, både for rådgivere og kunder. Mange får svært god kontakt med kundene, forteller Øystein Gamst Sandlie, leder av Remote service and advise.

– Det er nesten som å komme hjem til folk. En kunde viste frem huset sitt og hva han skulle pusse opp, sier Sandlie og smiler.

VIDEOTRENING: For å skape gode kundemøter, også via video, er det viktig å øve. – Vi har laget et eget opplæringsprogram med interne ressurser, sier Øystein Gamst Sandlie.

I utgangspunktet skal alle rådgiverne i Nordea kunne tilby videomøter. I tillegg er det en egen avdeling som kun driver med video- og telefonrådgivning.

– Ute på filialene vil det nok variere hvor mye det blir brukt, hevder Sandlie.

I hans avdeling er de nå 60 rådgivere som kun jobber med video. Dette skal økes til omkring 90 i 2018.

– Vi kjører videorådgivning både kveld og helg. Det gir kundene en helt annen tilgjengelighet, forklarer Sandlie.

– Hva har vært de største utfordringene med å innføre videorådgivning?

– I begynnelsen var det litt knotet for kundene å koble seg opp, og rådgiverne måtte bruke mye tid på teknisk support for å få møtet opp å gå. Nå går ting mye smidigere, opplyser Sandlie.

EGET OPPLÆRINGSLØP

Videorådgivning krever litt andre arbeidsmåter enn fysiske møter. Derfor har Nordea laget et eget opplæringsprogram.

– Våre rådgivere har ulik bakgrunn. Noen er mest vant med fysiske møter, mens andre har i hovedsak jobbet via telefon. Det har vært litt learning by doing, og vi har lært mye. Denne kunnskapen setter vi nå i system i vårt eget videoopplæringsprogram, utviklet med interne ressurser, forteller Sandlie. – Dette er et systematisk opplegg som folk kan bruke når de vil ha litt mer trening. I stor grad handler det om detaljer, som å se rett inn i kamera, om å ikke ta seg selv på ansiktet og å være god forberedt til møtene, avslutter Sandlie.

Related Posts

Bjørn Asle Hynne Aasen Sparebank foto Adresseavisen. (1)

A sak, Bank

– Brudd gir ny giv i kjernebankutvikling

Ousdal1

A sak, Min normalarbeidsdag

Min arbeidsdag: Flere konkurser i 2021 

#cfwesenberg

A sak, Teknologi

BankID møter høyesterettsdom med bedre sikkerhet

Finansfokus

Finansfokus.no er et fritt og uavhengig nettsted som eies og utgis av Finansforbundet, Norges
største fagforening for ansatte i finansbransjen. Nettstedet redigeres etter redaktørplakaten av en ansvarlig redaktør som har det fulle og personlige ansvaret for innholdet.

Ansvarlig redaktør

Svein Åge Eriksen

Tlf. +47 900 79 547

Om oss

Tidligere utgaver (PDF)

 

 

Alt innhold er opphavsrettslig beskyttet. © Finansfokus 2017. Finansfokus arbeider etter Redaktørplakaten og Vær Varsom-plakatens regler for god presseskikk, som medlem av Fagpressen. Finansfokus har ikke ansvar for innhold på eksterne nettsider som det lenkes til fra nettsidene. Vi benytter informasjonskapsler (cookies) på våre nettsider.

© 2020 Finansfokus