– Harald Ulstein, leder for kundesenter, kom til meg og lurte på om det ikke hadde vært en idé at flere i banken tok dette kurset, kanskje alle. Så jeg ba han sende det til meg så kunne jeg ta det først, sier banksjef Tore Weldingh til Finansfokus.

Kurset er kompakt, men ifølge Weldingh både godt gjennomtenkt og nyttig.

– Du kan jo bruke hvor mye tid som helst hvis du liker å gruble på etiske problemstillinger, men akkurat selve kurset tok jeg vel på en time eller to.

– Jeg opplevde at det ga meg mye, og forsøkte å tenke over innholdet opp mot relevante utfordringer jeg kan ha hatt i møte med forskjellige stakeholdere. Det kan være en leverandør, investorer, det kan være i forhold til tilretteleggere av finansiering, i møte med medarbeidere eller måten vi kommuniserer. Og jeg får jo også kundetelefoner.

Bort fra cowboy-ryktet

For initiativtaker Harald Ulstein, som leder Obos-bankens kundesenter, er dette en naturlig fortsettelse på arbeidet med autorisasjonsordningen i finans.

– Det var egentlig da finansnæringen etablerte FinAut at jeg begynte å engasjere meg aktivt med tanke på etikk og god rådgivningsskikk. Jeg var en av de første som ble utdannet til sensor for autorisasjonsordningen som da ble kalt AFR.  Som bransje har vi etablert en standard slik at kundene skal føle seg trygge i møte med en bransje som for en tid tilbake ble oppfattet som litt cowboy-aktig, sier Ulstein.

Han mener kurset har gitt banken et nytt felles språk, og synes det er viktig at flere enn de som er autoriserte må kjenne til etikk i forhold til det banken driver med

– Bankens ledelse og de som jobber på IT og produktutvikling trenger også å kjenne til dette. For dette handler om at vi skal takle ulike dilemmaer profesjonelt, uansett hvilken rolle vi har.

– Nå har vi et felles utgangspunkt for hva vi legger i etikk og tankegangen rundt dette, og dermed har vi et grunnlag for å kunne diskutere på tvers av fagmiljøer i banken. Vi er jo ikke så store, kun 100 ansatte, så alle er tett på hverandres fagmiljø og diskuterer hver dag.

Kundens beste

Ulstein har fått positive tilbakemeldinger på kurset som løfter etikk til et mer kundesentrert nivå.

– Når en bedrift jobber med etikk er det gjerne knyttet opp mot for eksempel at det ikke er lov å ta imot en gave, og slike ting. Men her løftes etikken til å ha et mye mer kundefokusert nivå. For en som holder på med produkt- eller IT-utvikling dreier det seg blant annet om å tenke om dette er til det beste for kunden – eller om det kun tjener banken. Og kunderådgiveren må spørre seg om det gavner kunden at de selger et grønt lån, eller om det bare er for å huke av for “grønt” i en eller annen rapport i et system. Og det kan også dreie seg om hvordan vi møter kundene i en klagesak.

Ulstein medgir at det er utfordrende å måle spesifikt hvordan kundene vil merke at banken jobber målrettet med etikk.

– Innenfor personmarkedet måles vi blant annet på opplevd kundeservice og hvor godt vi setter kundene i fokus. Det skjer via interne KTI-målinger og via den årlige EPSI-undersøkelsen. I år hoppet vi fra tiende til fjerdeplass. Det er kanskje ikke etikken i seg selv som gjør det, men etikk-kurset er et tiltak vi tror bevisstgjør oss mye mer i møte med kundene

Ikke symbolpolitikk

Kritiske røster kan mene at slike kurs er mer symbolpolitikk enn reell endring?

 – Ja, det kan man sikkert mene. Men jeg tror at tenkning, det å tenke selv, er viktig. Selv om du sitter og skrur sammen digitale løsninger for kundene, så er det avgjørende at du klarer å tenke selv, herunder på etiske problemstillinger, sier Weldingh.

Satsingen viser at etikk kan forankres i hele organisasjonen, ikke bare blant rådgivere. administrerende direktør i FinAut, Erik Jensen mener denne bredden gjør OBOS-banken til et inspirerende eksempel for resten av næringen.

– At OBOS-banken har fått med hele organisasjonen til å gjennomføre etikk-kurset til FinAut, viser at etikk er relevant for alle – uansett rolle. Dette gir en styrke både internt og i møte med kundene, sier Jensen i en pressemelding fra FinAut.

Bygge kultur

For Obos handler dette ikke bare om å gjennomføre et kurs, men om å bygge en kultur som står seg over tid. Etikk og bærekraft er en del av bankens fremtidsrettede satsing, der hele organisasjonen får et felles grunnlag for å møte nye krav, forventninger og dilemmaer. Bærekraftsansvarlig i Obos-banken, Per Kristian Høybråten, understreker verdien av å involvere hele organisasjonen:

– Forretningsetikk er ett av fire prioriteringsområder for bærekraftsarbeidet i banken, og det er da viktig for oss at kompetansen på området ikke er forbeholdt ledere. Tilbakemeldingene viser at kurset er nyttig og relevant for ansatte på alle nivåer. Nå når alle – uansett rolle – har fått samme innføring, blir det enklere å snakke om etikk på tvers i organisasjonen, sier han.