– Vi har hatt en storm av telefoner fra eldre og pårørende angående problemer med digitale banktjenester. Noen hadde mistet Bank-ID, andre hadde dårlig syn, så var det de som aldri hadde vært på nettet, sier eldreombud Bente Lund Jacobsen.

Eldreombudet ble etablert under pandemien for to år siden. Med stengte bankfilialer ble verken telefonene eller problemene færre. Vinteren 2021 tok de kontakt med Finans Norge med beskjed om at her måtte noe gjøres.

Resultatet et og et halvt år etter er en ny bransjenorm for hvordan bankene skal møte de ikke-digitale kundene. Den ble lansert på Finans Norge sin Forbrukerkonferanse 1. september.

Et todelt samfunn

Er de ikke-digitale brukerne en utdøende rase? Det tror ikke Gry Nergård, forbrukerpolitisk direktør i Finans Norge. Det kan derimot bli flere i uoverskuelig framtid.

– Vi står i fare for å få et todelt samfunn. Den største enkeltgruppa er de eldre. 120 000 av de over 60 år bruker ikke internett i det hele tatt, sier Nergård.
600 000 nordmenn, eller 11 prosent av befolkningen, har svake digitale ferdigheter, ifølge en undersøkelse fra Kompetanse Norge.

Bransjenormen presiserer bankenes ansvar for disse. I punkt 1 står det: «Banken skal ha et tilbud til kunder som gjør det mulig å få kontoinformasjon, betale regninger og overføre penger uten hjelp av digitale løsninger.»

Bankene har ansvar for rådgivning og veiledning i de digitale tjenestene, og det skal være enkelt å opprette fullmakt til en annen person om en trenger hjelp til å utføre banktjenester, heter det i bransjenormen.

Redsel for både apper og svindel

Etter henvendelsen fra Eldreombudet, foretok Finans Norge en undersøkelse blant  30 banker. Her fortalte bankene om de største barrierene for de eldre kundene; fra hukommelse til syn og motoriske utfordringer til redsel for svindel og mangel på kompetanse. Det var store variasjoner fra bank til bank hvordan de eldre ikke-digitale ble møtt. Senere ble det nedsatt en arbeidsgruppe som jobbet frem bransjenormen.

– Det har vært gledelig at det har vært så stor entusiasme rundt dette i bankene, også blant ledelsen, sier Nergård.

DNB har tatt affære

Miriam Hole, konseptutvikler i DNB, holdt innlegg der hun erkjente at DNB en gang hadde glemt en stor kundegruppe, og hva de hadde gjort for å rette opp i det.
– I 2016 satte vi opp kurs i hele landet. Vi var overbeviste om at vi ville få med alle på de digitale siden. Vi tok feil. Beina hadde løpt raskere enn kroppen, sa Hole
Det førte til at de tok et skritt tilbake. De fredet brevgiro, gjeninnførte analoge tjenester og etablert et servicenummer til de som trenger ekstra hjelp.

Hole minte dessuten alle på at selv om en er digital i dag, har en ikke garanti for at det skal fortsette. 

Mange føler seg dumme

– Jeg er stolt, jeg føler meg som en talsperson for 600 000 mennesker, sa Tormod Bjørnstad, som holdt innlegg om hvordan det føles å være ikke-digital bankkunde.

Pensjonisten fikk voldsom respons etter å ha skrevet en kronikk i Aftenposten i sommer om hensynsløs digitalisering.
– Myndighetene er nådeløse, vi trenger visst ikke analoge løsninger. Men hva med oss som ikke ser så godt, som sliter med stive fingre, og ikke er vant til apper? spurte Bjørnstad.

Han snakket om hvor mange som føler seg dumme og flaue og ikke minst redde. Det er etter å ha blitt kastet ut fra banktjenester i syv dager etter å ha gjort noe feil med passord og koder. Da kommer en på tanken om å ta ut pengene og legge de i madrassen, sa han med ironi.

Må ikke ta eldre kunder for gitt

I en diskusjon om normen, kritisere forbrukerråd Inger Lise Blyverket den for å være for lite forpliktende og omfattende.
– Den burde hatt mål om å gå lenger enn lovverket gjør i dag. Jeg savner mer konkret om hva som bør gjøres med de ulike tjenestene. F.eks. i forhold til filialløse banker, sa Blyverket.

Likestillings- og forbrukerombud, Bjørn Erik Thon, mente bransjenormen var en god start.
– Jeg har jobbet med bransjenormer før og ser at det fungerer. Det viktigste er at bransjen er enige og at forutsetningene er på plass. Men det er nå arbeidet starter med å sette dette ut i live.

Eldreombudet nevnte utfordringen med prisen på de analoge tjenestene. Hun kjenner til de som må ut med 100 kroner i gebyr hver gang de betaler en regning i banken.
– Bankene må ikke ta de eldre kundene for gitt. Vi kan ikke ha et b-lag som betaler dyrt for at de ikke er digitale, sa eldreombud Bente Lund Jacobsen.

Fakta bransjenormen

– Lansert 1. september og trer i kraft 1. november.

– Er minimumskrav til bankene om hvordan de skal møte ikke-digitale kunder. Går blant annet på retten til analoge tjenester og rådgivning.

– Er utarbeidet av Finans Norge og omfatter de 130 medlemsbankene.

– Det er opp til bankene selv hvordan normen skal iverksettes. De har fått veiledningshefte til intern bruk.